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ホントは避けたい接客NGトーク -vol.1-

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 良かれと思って口にしたトーク、お客様に不快感を与えているかも__

 そんなNGワードをご紹介します。一例としての正解トークも併せてチェックしましょう!

お客様の持ち物を褒める

 最初のアプローチで、いきなり「素敵なバッグをお持ちですね」などと声をかけてくるスタッフがいますが、表面的な言葉の場合「品」のない接客になってしまいます。

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その褒めコトバ、本心ですか?

 でも、お客様のスタイリングに関心を持ち、持ち物を見るのは良いことです。レジでのさりげない会話として、素直に気持ちを伝える場合ならば、聞き心地のよいフレーズになるかもしれません。

 ポイントは、「持ち物」そのものではなく、それを選んだお客様の「センス」に対して気持ちを伝えること。お客様の目が上がるように、色や形などのイメージを描くような言葉がベターです。

素敵なバッグですね。入られたときから目に留まりました

「贈り物ですか?」

 エイジレスの時代とはいえ、来店されたお客様の年代やテイストが、どう見ても自店に合っていない場合があります。

 そんな時、スタッフが言葉にしてしまうのが、「贈り物ですか?」というフレーズ。つまり、お客様ご自身のものではなくて、どなたかにプレゼントされる物と決め付けて、アプローチをしてしまう誤りです。

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お客様の気持ちを傷つけてしまうキケンなワード

 そのブランドに好感を持っていて、なにか小物でもいいから、身につけてみたいと思い、入店したお客様かもしれません。「この店には見合っていないと思われたんだ...」と傷つけてしまいます。

きちんと心をこめてお迎えしましょう。最初の印象が何より大切です。

「いらっしゃいませ。ぜひごゆっくりご覧ください」

書き手:藤永幸一
20年のアパレル体験で痛感したこと=仕事の悩みは、本当のところ、「人間関係」。2000年に、「レックス」を設立。「仕事を楽しむスキル」を学んで、「元気な現場」をつくるサポートをスタート。

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