【レポート】ショッピング革命は大袈裟でない?世界最先端のオムニチャネル事例

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■オムニチャネルとはネット通販や実店舗など様々なチャネルを組み合わせ、いつでもどこでも顧客が好きな時に注文ができて、都合のよい時に都合の良い場所で受け取ることができる買い物だ。継ぎ目のないシームレスなショッピングを最大限生かすと、どのようなライフスタイルになるのだろうか?消費者にどんなメリットがあるのだろうか?ネット通販から外食チェーン、ドラッグストア、スーパーマーケット、メンバーシップ・ホールセール・クラブが提供している最先端のオムニチャネル・リテーリングを利用し、実際に検証してみた。混雑する週末の土曜日午後(11月12日)を選び、チックフィレの「チックフィレワン(Chick-Fil-A One)」、アマゾンのキャンパス内ピックアップ拠点「アマゾン・アット・ザ・ビーチ(Amazon at the Beach)」、クローガーの「クリックリスト(Clicklist)」、スターバックスの「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」、ウォルグリーンの「フォト(Photo)」、サムズクラブの「スキャン&ゴー(Scan & Go)」と6つのオムニチャネルを使ってみた。
最初に向かったのは外食チェーンのチックフィレ。同社のアプリ「チックフィレ・ワン」経由で事前に注文と決済を行うことで、レジ待ちすることなく店では注文品を受け取れる。ロサンゼルス郊外シールビーチにある店舗に到着したのは正午頃。繁盛店のチックフィレが入ったショッピングセンターは、パーキングもいっぱいで車を停めるのに少々時間がかかったほど。店に入っても、レジの長い行列には並ばず、アプリから注文。「ここにいます(I'm here)」をタップして3分程度でスタッフから「フミトシ!」と名前が呼ばれて注文品がでてきた。3分と言っても待たされた気はまったくしない。まるで先に準備されていたかのような速さに感じた。次に向かったのはカリフォルニア州立大学ロングビーチ校(CSULB)にあるアマゾンのピックアップ拠点「アマゾン・アット・ザ・ビーチ」。数日前までニューヨークに出張していたため注文品をピックアップ拠点に取り置きしていたのだ。キャンパス内の「アマゾン・アット・ザ・ビーチ(Amazon at the Beach)」にある端末から自分のメルアドでチェックイン。カウンターの奥にある電子パネルに名前が映し出され1分もしないうちにスタッフが注文品を持ってきてくれた。ID(身分証明書)の確認の後、パッケージを受け取って完了。店内を撮影する時間もないほどの速さだ。
近くにスーパーマーケット最大手クローガー傘下のラルフス・フレッシュフェアがある。ラルフスではカーブサイドピックアップの「クリックリスト(Clicklist)」を利用した。クリックリストで前日に野菜や果物などの生鮮品を注文し、店の前にある駐車場で商品を受け取るのだ。専用パーキングに車を停め、所定の番号に連絡するとすぐに応答。こちらも連絡から5分程度で注文品が運ばれてきた。一人のスタッフが注文品をトランクに積む間、片方のスタッフから注文品の確認とクリスマスディナー用のホリデー・ショッピング・リストの説明を受けた。同じショッピングセンター内にはスターバックスがある。乗車後にスタバの「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」でアイスコーヒーを注文。車で移動して1分でスタバ前に到着、店に入るとアイスコーヒーが出来上がっていた。ロングビーチから「フォト(Photo)」サービスのあるウォルグリーンに向かう。ニューヨーク視察で撮影した画像をスマホから送信しプリントアウトしてもらっていたのだ。送信からプリントアウトまで1時間程度のスピード仕上げ。店に到着後、フォトセンターで写真を受け取り、支払いもその場で、待ち時間ゼロ。さらにウォルグリーンから5分の距離にあるサムズクラブで「スキャン&ゴー(Scan & Go)」のショッピング。ロテッサリーチキンをスキャンした後、即座に決済。もうレジを通ることがないので、その場で保温バッグに詰めた。そのまま出口に向かいチェッカーにアプリ・バーコードをスキャンさせ店を後に。ここでもレジなどの「待ち時間」は全くない。
6つのオムニチャネルを利用すると時間の節約が最も大きなメリットに感じた。待たされることがないので行動がスピーディになる。結果、時間の節約になるのだ。オムニチャネル化が拡大しさらに進めば、時間に無駄のない「待たされることがない」ショッピングが実現するのだろう。

トップ画像:カリフォルニア州立大学ロングビーチ校(CSULB)にあるアマゾンのピックアップ拠点「アマゾン・アット・ザ・ビーチ(Amazon at the Beach)」。ピックアップ拠点では、注文品を受け取る以上に返品する人が多いのに驚く。

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チックフィレのアプリ「チックフィレ・ワン」で事前に注文と決済を行うことで、レジ待ちすることなく注文品を受け取れる。ロサンゼルス郊外シールビーチにあるチックフィレに到着したのは正午頃。店に入っても、レジの長い行列には並ばず、アプリから注文。店内でアプリを起動して「ここにいます(I'm here)」をタップする。

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「ここにいます(I'm here)」をタップして3分程度で、スタッフから「フミトシ!」と名前が呼ばれて注文品がでてきた。3分と言っても待たされた気はまったくしない。まるで先に準備されていたかのような速さに感じた。この速さにレジ待ちがバカらしく感じる。

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カリフォルニア州立大学ロングビーチ校(CSULB)にあるアマゾンのピックアップ拠点「アマゾン・アット・ザ・ビーチ」でピックアップ。数日前までニューヨークに出張していたため注文品をピックアップ拠点に取り置きしていたのだ。キャンパス内の「アマゾン・アット・ザ・ビーチ(Amazon at the Beach)」にある端末から自分のメルアドでチェックインすると、カウンターの奥にある電子パネルの「パッケージ・ピックアップ(Package Pickup)」に自分の名前が映し出された。

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1分もしないうちにスタッフが注文品を持ってきてくれた。ID(身分証明書)の確認の後、パッケージを受け取って完了。店内を撮影する時間もないほどの速さだ。スタッフはCSULBの学生(アルバイト)だ。どうしても彼女の鼻に目が行ってしまう。

16年11月10日 - 【アマゾン】、キャンパス内や学生街にピックアップ拠点オープン!学生時代から餌付け?

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CSULB近くにスーパーマーケット最大手クローガー傘下のラルフス・フレッシュフェアがある。ラルフスではカーブサイド・ピックアップの「クリックリスト(Clicklist)」を利用した。クリックリストで前日に野菜や果物などの生鮮品を注文し、店の前にある駐車場で商品を受け取るのだ。専用パーキングに車を停め、所定の電話番号に連絡する。

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こちらも連絡から5分程度で注文品が運ばれてきた。一人のスタッフが注文品をトランクに積む間、片方のスタッフから注文品の確認とクリスマスディナー用のホリデー・ショッピング・リストの説明を受けた。クリックリストを利用することにより、小さな子供を持つ母親や足の悪いお年寄りは店内で買物しなくていいのでありがたい。

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同じショッピングセンター内にはスターバックスがある。クリックリストで商品を積んでもらった後、スタバの「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」でアイスコーヒーを注文した。車で移動して1分、スタバ前に到着して店に入るとアイスコーヒーが出来上がっていた。

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同じ敷地内にルーフトップ・テラスのある高級スーパーのゲルソンズがある。このテラスでパームツリーやヨットハーバーを眺めながら休憩。風景がいいとアイスコーヒーも美味しく感じる。オムニチャネルの時間的節約で豊な気持ちになる。

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ロングビーチから「フォト(Photo)」キオスク・サービスのあるウォルグリーンに向かう。ニューヨーク視察で撮影した画像をスマホから送信しプリントアウトしてもらっていたのだ。送信からプリントアウトまで1時間程度のスピード仕上げ。店に到着後、フォトセンターで写真を受け取り、支払いもその場で待ち時間はゼロ。

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サムズクラブで「スキャン&ゴー(Scan & Go)」のショッピング。ロテッサリーチキンをスキャンした後、即座に決済。もうレジを通ることがないので、その場でイータリーの保温バッグに詰めた。そのまま出口に向かいチェッカーにアプリ・バーコードをスキャンさせ店を後に。ここでもレジなどの「待ち時間」は全くない。

16年11月9日 - 【サムズクラブ】、地味にスゴイ!レジ素通りできるスキャン&ゴーがショッピング革命?

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サムズクラブのレジ待ち行列。オムニチャネルを利用すると時間の節約が最も大きなメリットになる。待たされることがないので行動がスピーディになるのだ。レジ待ちなどの無駄な時間がカットされるため、生活に豊かささえ感じるほどだ。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。アメリカ流通業は確実に変化しています。最近の変化は、実際に買い物を体験しなければわからないことばかりです。当ブログでは「地殻変動」という言葉でアメリカ流通業の変化を表現しています。オムニチャネル化は売り場を回遊するだけでは見えてきません。興味深いことにモノで豊かさを感じるのではなく、買い物の便利さに豊かさを感じるのです。タイム・イズ・マネー、時間が最も貴重な資源です。時間を節約することで、貴重な時間を増やしてくれるのがオムニチャネルと言えるかもしれません。特にサムズクラブのスキャン&ゴーの使いやすさは、いくら強調してもしすぎることはないほど優れています。見方を変えれば、買い物でレジに並ぶことがどんなにストレスだったかがわかります。近所にあるサムズクラブには買い物に行くのではなく、近所にある倉庫に品物をピックアップしにいく感じなのです。スーパーの買物より時間がかからないのは本当に画期的です。
世界最先端となるオムニチャネルショッピング第2弾もやってみますね。

後藤文俊