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どうすれば売れる販売員になれるのか? 販売員の接客の心得【2】

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トップセールス販売員になるためのヒントを届けるCareer Tipsシリーズ。第二弾のテーマはお客様のニーズを読み解くポイント。

前回に引き続き、マナー講師の三上ナナエさんに販売サービス向上の秘訣についてお伺いしました。

お客様の"本当のニーズ"を読み解く3つのポイント

トップセールスの方が接客時に必ず行う「ニーズ確認」。売れる販売員になるためには、お客様がどのようなニーズを持っていて、何のために買い物を来たのか、把握することが大切です。

今回は、お客様の"本当のニーズ"を読み解くための、3つのポイントについてお話しします。

CAREER TIPS ★
1. お客様は自分が本当に欲しいものには気づいていない?

2. お客様の"関心ごと"を推測して、お声がけの切り口に変化を。

3. 押すか引くか? 実は、一歩踏み込んだ接客がちょうどいい!

Tips1:お客様は自分が本当に欲しいものには気づいていない?

まず、お客様には「意識的」に求めていることと「無意識」に求めていることがあります。例えば、何か買い物に行く時は"予算に収まるといいな""イメージしているものに近いものがあるといいな"──こんなことを思います。これは意識的に求めていることです。

一方、無意識に求めていることは、初めからそんなに期待していないけれど、それがないと「あれ?」と不信感につながっているような事柄。例えば、お店に入った時にスタッフの人がこちらに気づかず挨拶もしない、お店の清掃が行き届いておらず見る気がしない...など。

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逆に言うと、このお客様の「無意識」に求めていることに気づけないと、いくら「意識的」に求めていることに応えたとしても顧客満足には繋がりません。

自分がお客様の立場だとして当たり前にやって欲しいと思う身だしなみや挨拶はもちろん、最低限のマナーがお客様に不信感を抱かせてしまいます。

「無意識」のニーズこそ、お客様に満足感や安心感を抱かせる第一歩なのです。

Tips2:お客様の"関心ごと"を推測して、お声がけの切り口に変化を。

例えば、私がスーツを探しているとします。

その時に、販売員の方から「このスーツはこう着回しできます」とか、「サイズは◯◯があって、他には◯色あります」というような声がけをしていただきます。

これも、会話の入り口としてはいいのかもしれないですが、私がそのスーツを講演会で着たいのか?または友人との食事会で着たいのか?着るシチュエーションによって選ぶ商品はガラッと変わると思うのです。

こういうケースでは、まずお客様が関心を持ったスーツについて、「そちらのスーツ、素敵ですよね。きちんとしたシーンでもお召しいただけますよ」「こういったものと合わせると上品さが際立ちます」というような提案をしてみましょう。

お客様が見ている部分から"関心"を推測して、さらに魅力的に伝えるイメージです。自分が伝えたいことではなく、お客様を観察してニーズを想像し声がけすることで、お客様はあなたの話をもっと聞いてみたいと思います。

また、例えば色が気に入ったニットを見ているときに、「色違いもありますよ」と言われることもあります。この場合、お客様は「私はせっかくこの色が気に入ったのに」と思ってしまうでしょう。きちんと観察することで、こういう色をよく見ているなとか、こういうデザインを探しているのかな、という隠れたニーズが、ちょっとした目線と動きからわかります。

いつでも変化のない切り口でお声がけするのではなく、どこを見ているかで切り口を変えていきましょう。そうすれば自然とお客様に安心感を与えることができます。

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Tips3:押すか引くか?実は、一歩踏み込んだ接客がちょうどいい!

接客をしていると悩むことがありますよね。一歩踏み込んだ方がいいのか、踏み込まない方がいいのか。踏み込まない方が無難、と感じることの方が多いかもしれません。
でも、やっぱり一歩踏み込むことは大切なのです。

例えば、お友達や家族とお買い物に行ったときのことを想像してみてください。気の知れた友人であれば、「◯◯ちゃんはどんなもの欲しいの?」、「普段はどんな服着てるの?」と、自然にニーズを聞き出していると思います。さらに、ニーズから深掘りをして「こういう色好きだからこれなんかどう?」「仕事は◯◯だからこういうのがおすすめ」と、好みを踏まえてさらにおすすめのものを提案すると思います。

身近な方におすすめする場合、きっとその方が相手にとって"メリット"があるから、踏み込んだ提案をするのだと思います。それがお客様に変わるだけで、「断られたらどうしよう」と、行動を躊躇してしまうことがありませんか?

それは、無意識に「自分が嫌な思いをしたくない」という考えが働いてしまっているからです。本当に相手にとって必要なこと、メリットになることとはなんだろう?そんな思いを込めて踏み込んで見れば、きっとお客様にとっては思ってもみなかった喜びにつながるのです。

一歩踏み出せずにいる方は、ぜひ以上のようなことを踏まえて、お客様にとって"忘れられない体験"を提供してみてください!

次回へ続く>>

今回お話を伺った方
mikami-20170308_002.jpg三上ナナエ|積極的気遣いでファンのお客様に囲まれる人材を育成するトレーナー www.pro-manner.com
ANA退社後、セミナー講師として活躍。独自の切り口で行う、接客・待遇・コミュニケーション向上セミナー、ビジネスマナー・第一印象アップ講座、プレゼン能力アップ研修などは、官公庁や商社、大学など多数で採用され、年間100回以上の企業研修で好評を博している。著書に8万部のベストセラー『仕事も人間関係もうまくいく「気遣い」のキホン』『気遣いできる人は知っている!会話のキホン』(ともに、すばる舎)などがある。

mikami-20170417_004.jpg三上ナナエさんの著書
『お客様に選ばれる人がやっている-一生使える「接客サービスの基本」』
大げさな仕掛けや過剰なサービスはいらない! 極上のサービスを知り尽くした元ANAのCAが、圧倒的な顧客満足を生むための心構えからコミュニケーションまで徹底伝授。人が絶えず集まり、必ず「また来たい」と言われる1冊。