Fumitoshi Goto

米国で25か国語対応の接客ロボット導入

激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ

在米28年のアメリカン流通コンサルタント

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■ホームセンターのロウズは30日、店舗内で接客を担当する店員としてロボットを導入することを発表した。「ロウボット(LoweBot)」と呼ばれている接客ロボットは9月からサンフランシスコ・ベイエリアのロウズ11店にて順次、導入される。ロウズは2年前、傘下のオーチャード・サプライ・ハードウェア・サンノゼ店にて売り場でお客を誘導する案内ロボット「オシュボット(OSHbot)」をテスト導入している。正面と背面に2台のスクリーンを持ったロウボットは、オシュボットのバージョンアップ版。オシュボットが売場で上手くいっていることから、より広いロウズの店舗でのテスト導入となった。ロウボットは音声認識機能で顧客の問い合わせを理解するほか、スクリーンに映るキーボードをお客が操作して在庫の検索等を行う。25か国の言語にも対応している。また、現場スタッフのアシスタントとしても活用され、リアルタイムに在庫管理をアップデートも行う。ロウズでは簡単な案内などをロボットにさせることで、現場スタッフは接客に集中できることを期待している。
ロウボットはロウズ・イノベーション・ラボ部門(Lowe's Innovaiton Labs)がフェロウ・ロボット社(Fellow Robots)と協力して開発。同部門はオシュボットの他、拡張現実(AR:Augmented Reality)を応用したリフォーム・シュミレーションの「ホロルーム(HoloRoom)」を発表している。

トップ動画:ロウズに導入される接客ロボットの「ロウボット(LoweBot)」。正面と背面に2台のスクリーンを持ったロウボットは、25か国の言語にも対応、音声認識機能で顧客の問い合わせを理解する。現場スタッフのアシスタントとしても活用され、リアルタイムに在庫管理をアップデートも行うという。

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。エントリー記事を書いている途中で、ウォルマートが7,000人のスタッフを今後数ヶ月かけて削減するとのニュースが飛び込んできました。削減されるスタッフとは店舗で会計などの財務や仕入れなど、バックオフィスの業務を行っている従業員です。ウォルマートは店舗でのデスクワーク仕事を減らした分、お客と接する現場スタッフを増やすとしています。特にピーク時でのレジ対応や生鮮品の補充係りを増やすことでカスタマーサービスを向上しようとしているのでしょう。お客と接する現場スタッフは、オムニチャネル時代になればなるほど重要になってくるのですね。アナログの接客は、アマゾンとの差別化になるのです。ところでロウズは2年前、サンノゼのオーチャード・サプライ・ハードウェアで案内ロボット「オシュボット」をテスト導入しました。で、過去2年間でオシュボット君が一番多く対応した顧客案内とは、何かわかりますか?

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サンフランシスコ・ベイエリアのロウズ11店舗に順次、導入される接客ロボットの「ロウボット(LoweBot)」。表情のゆたかなペッパー君と違い、マシン的な無表情なフォルムがそもそも接客に向いていない。

14年10月30日 - 【ロウズ】、案内ロボットのオシュボット!ベッキーの「ドンタッチミー!」と言えるか?

⇒お客から「トイレはどこ?(Where are the restrooms?)」の応対が最も多かったのです(笑)。ハイテクを駆使したオシュボット君の一番のお仕事は、お客をトイレに案内することだったのですね。ちょっと残念な気もしますが、消費者は店内の案内ロボットに多くを求めていないということです。店内で探している商品があれば、スタッフに聞いたほうが早いですから。それにロボット独特の間合い(質問してから答えるまでのちょっとした間)が、お客をイラつかせるだけです。多くは「ロボットに聞いても、まだ理解できんやろ」と思い、オシュボット君をスルーしてしまうものです。人と違って、無視しても失礼ではないですからねぇ。そういえば、ペッパー君がカリフォルニア州パロアルトのガジェットショップでデビューしたというニュースがありました。四角い円柱に正面と背面にスクリーンが付属したオシュボット君やロウボット君と違って、表情を読み取るペッパー君は人間っぽく顔と手があり、その動きから表情もあります。
トイレへの案内だったらペッパー君でもできるので、無表情でのっぺりしたオシュボット君とロウボット君はバックオフィス業務にあたらせるのがいいと思います。で、その後、リストラ!

後藤文俊

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