カスタマーサポート特化型チャットボットを提供するカラクリ（東京）は、高島屋が運営する「高島屋オンラインストア」に「カラクリチャットボット」の導入が決まったと発表した。

　高島屋オンラインストアは21年8月にリニューアルし、「ハレの日」だけでない日常使いの利用増に力を入れ、売り上げを堅調に伸ばしている。21年9月度、10月度は前年同月比20％増となった。売り上げ増とともに繁忙期にはコールセンター応答率が70％を割るなど課題も出てきたため、高精度な自動回答ができるカラクリチャットボットの導入を決めた。

　高島屋オンラインストアでは、ログインやマイページなど計7ページにカラクリチャットボットを設置し、24時間365日のリアルタイム対応で利便性を高める。中元・歳暮などの繁忙期には催事ページにも設置する予定だ。

　カラクリチャットボットは人同士のような感覚でAI（人工知能）と会話し情報収集や自動応答ができる。問い合わせデータを分析し購買体験の向上や回遊性改善を図っていく。

　将来的には、疑問を感じても問い合わせをしないサイレントカスタマーに対してもチャットボットがコンシェルジュの役割が果たせるよう学習データの精査や起動メッセージの改善を進める。