全国のショップスタッフ必見、「おもてなしのスペシャリスト」ルミネストゴールドは何を考えて接客してる?

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全国のショップスタッフ必見、「おもてなしのスペシャリスト」ルミネストゴールドは何を考えて接客してる?

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 株式会社ルミネが今年も「ルミネスト認定会」を開催。接客ロールプレイングを審査し、最も高い接客スキルとマインドを持つショップスタッフを「ルミネストゴールド」に認定しました。ルミネ・ニュウマンのショップスタッフ約2万7000人のうち、今年のルミネストゴールドに認定されたのはわずか13人。今回、FASHIONSNAPでは、個性豊かな3人のルミネストゴールドにフォーカス。11個の質問からそれぞれの接客への考え方が明らかになりました。

そもそも「ルミネスト」とは?

 株式会社ルミネが、2005年から取り組んでいる接客スキルの認定制度「ルミネスト」。ショップスタッフに必要な「精神」「感性」「理論」「技術」の4つの資質を基に、ルミネの理念「the Life Value Presenter お客さまの思いの先をよみ、期待の先をみたす。」を実践し、新たなライフバリューを提案する“おもてなしのスペシャリスト”を「ゴールド」「シルバー」「ブロンズ」の3グレードに分けて認定しています。

 コロナ禍で接客方法も多様化したことを背景に、2021年から従来の順位を競うようなコンテスト形式から、基準を満たしたすべてのスタッフをグレードごとに認定する「認定会」という形式に変更されました。ルミネストはいわば、ショップスタッフの中のショップスタッフ。その証として、ルミネストに認定されたスタッフは、黒を基調にしたオリジナル名札を着用することができます。あなたの街のルミネ・ニュウマンにもおもてなしのスペシャリストがいるかも?

ゴールド、シルバー、ブロンズに認定されたショップスタッフだけが着用できる名札。

ルミネスト2022でゴールド認定された3人をご紹介!

 ルミネ・ニュウマンのショップスタッフ約2万7000人の中からゴールド認定された13人の内、今回は勤務するショップも、エリアも異なる3人のルミネストゴールドにフォーカス。おもてなしのスペシャリストは普段、どんなことを考えながら私たち消費者と接しているのでしょうか?これを読めば、あなたも明日から「おもてなしのスペシャリスト」!?

今回フォーカスするルミネストゴールド3人をご紹介

【Q&A】三者三様の接客のマインドセット

「好きなものを仕事にしよう」と選んだショップスタッフの道

Q1. ショップスタッフを志したきっかけは?

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実は幼い頃から踊ることが生活の中心にあり、高校卒業後はダンサーを目指しながらアルバイトで生計を立てていました。

しかしアルバイトを通して接客業の楽しさを実感。

当時通っていたルミネのショップスタッフさんに憧れていたこともあり、ショップスタッフを志すようになりました。

伊藤「今でも年に1、2回は思いっきり身体を動かし全身筋肉痛で店頭に戻ってきています」
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父がアパレル関係の仕事をしている影響で、小さい頃からファッションはもちろん、着飾ることが大好きでした。

就活のタイミングで色々な職種と迷いましたが「好きなものを仕事にしよう」とショップスタッフの道を選びました。

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ファッション業界に興味を持ちつつも、新卒で教員として教育業界に従事していました。

しかし、ファッションから離れた仕事をしたことで、自分の中の「ファッションに携わる仕事がしたい」という気持ちが浮き彫りになり、ショップスタッフへの転職を決めました。

原動力は「あなたのために何かをしたい」という熱い気持ち

Q2. ショップスタッフの仕事のやりがいは?

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最後のお見送りで「また伊藤さんに会いにきますね!」と言っていただけることが嬉しくてたまりません。

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お客さまと一緒にファッションの楽しさを共有できることです。

その上でお客さまに「あなたに接客してもらいたい!」と選んでいただけることは本当に励みになります。

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お客さまはもちろん、一緒に働くスタッフたちなど、こんなにも他者に対して「あなたのために何かをしたい」と熱い気持ちになれるのは、ショップスタッフならではだな、と思っています。

機械的ではない「素朴な日常感」を提供する接客

Q3. 自分ならではの強みは?

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プライベートでも仕事でも、相手との距離を縮めることがとにかく早いところでしょうか。

街中でも割と躊躇することなく、初対面の方に話しかけることができます。

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私自身、好きな物事が多い多趣味人間。

なので、お客さまの好きなことやモノにも心からの興味と関心を持ってお話ができると思っています。

常に何かに興味を示し、ありのままの自分で接客ができるので、少しだけ踏み込んだパーソナルなご案内も得意です。

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私は接客を通じて「ぬくもり」や「人間らしさ」が感じられる体験や時間を提供したいと思っています。

私自身が持つ、明るさや前向きさは、機械的ではない、素朴な日常感を提供する接客に繋がっていると信じています。

ショップスタッフに必要なものは、探究心と伝達力、そして体力

Q4. プロのショップスタッフに必要なものを一言でいうと?

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自己プロデュース力、そして体力(笑)。

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探究心と語彙力。

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共感と理解、そしてそれを正しく伝える伝達力。

「お客さまを喜ばせる」のではなく「お客さまが喜ぶ」を考える

Q5. お客さまの期待を超えるために意識していることは?

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会話を進めていく中で様々な角度から観察し、そのニーズを聞き出すことです。

服装の好みやお手持ちのバッグなども観察の対象です。

ライフスタイルを想像し、質問を繰り返しながら少しずつ答え合わせをし、最後の一押しをしっかりと自分の言葉でお伝えできるように意識しています。

伊藤「これはお客さまから届いたサンキューレターです。何度も読み返しました。心から嬉しかったです」
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常にお客さまの立場になって考えること。

「お客さまを喜ばせる」のではなく「お客さまが喜ぶ」ということを常に考えています。

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お客さまとの会話を楽しむようにしています。

会話の中でお客さまの事を知ることが「心が動く提案」に繋がると考えています。

言葉だけではなく、目や身体全体で会話を心がける

Q6.  お客さまの気持ちをくみとるためのコミュニケーションの極意は?

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なるべく早く距離が縮まるように、クスッと笑ってもらえる話題を心がけること。

小さな共感ポイントを増やしながらキャッチボールをするように様々な角度から会話を投げかけます。
ここ数年はどうしてもマスク越しの接客で目元でしか表情を伺えないので、目や身体全体で会話するようにしています。

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お客さまがテンションの上がったワードや話題を見つけること。

ワクワクしたりウキウキするポイントは人それぞれ。だからこそ、声のトーンが上がったり笑顔になったりした瞬間を見逃すのは勿体無いですよね。

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疑問に思ったことを率直に伺います。

そうすることで、お客さまとイメージを具体的に共有することができ、的確な提案に繋がります。

お客さま目線で体験すれば、お客さまの気持ちがおのずと見えてくる

Q7. 接客技術を磨くために努力をしていることは?

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心がけとして、店頭ではステージのように立ち振る舞うと決めています。

また、様々な場所で人脈を作っています。幅広い年代に友人と呼べる人がいることで、様々なことを吸収しています。

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自分も他の店で接客を受けること。百貨店、古着屋、テーマパーク、旅行先。様々な接客スタイルがあり、様々な視点でホスピタリティを提供してくれます。

販売員目線で考えるのも大切ですが、自分がお客さまの立場で接客を受けた時、どんなことを言われたら嬉しいのか、どんなことをされたら感動するのか。

お客さま目線で体験すれば、お客さまの気持ちやニーズがおのずと見えてきます。

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お客さまと同じ温度でワクワクできるように、自分が買い物をしている時や好きなことをしている時に

テンションが上がる瞬間を見逃さないようにしています。

接客に対しての苦手意識がルミネスト挑戦のきっかけに

Q8. ルミネストに挑戦した理由は?

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ショップスタッフのキャリアをスタートした時の上司がルミネストゴールドだったことが大きなきっかけです。

「ダンスが上手くなりたい!」という気持ちのように「接客が上手になりたい」と常に成長をしたい貪欲さを持ち、挑戦することを決めました。

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自分らしい接客を見つけるため。

本当にその素直な気持ちだけで、挑戦を決めました。

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実はずっと接客に対して苦手意識がありました。

自分の接客を振り返るきっかけになったらと、挑戦を決意。店長に「いつも通りやれば絶対大丈夫だよ」と背中を押していただいたことも大きな後押しでした。

守屋「認定会が終わったあと、応援に来てくれた先輩から言葉をかけてもらい、嬉しかったです」

7回目の挑戦で掴み取ったルミネストゴールド

Q9. 実際にゴールド認定された感想は?

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実は、予選落ちをした初出場から、今回で7回目の挑戦でした。
念願のゴールド認定なので「やっと目標に手が届いた!」と思う反面、今でも「ドッキリ?」と疑っています。でもそれほどに心から嬉しく思います。

認定後にいただいたゴールドの名札を手にした時、とても感慨深い気持ちになりました。

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ありきたりかもしれないけど、本当にびっくりしました。

ただ「自分自身が接客を楽しめていると自然といいご案内ができる」という自論を持っていて。

今回の認定会は、今までのロープレの中でも一番楽しく接客できたので、自分の接客スタイルを認めてもらえたことが、すごく嬉しくもありました。

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元々、接客に苦手意識があり、そして産休育休明けのルミネストゴールドへの挑戦でした。

周囲の方々の支えと応援のお陰で大きく成長できたことが何よりも嬉しかったです。感謝を忘れずに貴重な経験で得た気付きや学びを還元していきたいと思っています。

ブランドが持つ力×スタッフの力=多くのお客さまへのハッピー

Q10. 次の目標は?

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ここからが新たなスタートです。

ゴールドの名札を胸に付けるからには、明日から出逢えるお客さまが1000人いたら1000通りの接客をする。リピートしてくださる顧客さまにもいつでも新しい提案をしていく。そして、ルミネストを目指したい!と言う仲間を全力でサポートできる人になりたいです。

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ルミネストとして、接客を追求していくことの楽しさを、広めていきたいと考えています。

また、引き続き「ファッションが楽しい!」と思ってもらえるお客さまを、1人でも増やしたいです。

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ルミネストの経験を通して、強みや個性を活かした接客の楽しさとお客さまへの寄り添い方を学びました。

この学びをチームに伝え「ブランドが持つ力×スタッフの力=多くのお客さまへのハッピー」の方程式をより一層励んでいく所存です。

ショップスタッフとはお客さまが更に輝けるようにお手伝いをする仕事

Q11. 最後にショップスタッフの仕事とは、一言で言うと?

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人間力の塊。

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お客さまが更に輝けるようにお手伝いをする仕事。

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人の繋がり。

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