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クレームゼロで繁忙期を乗り越える、販売員が気をつけておきたいポイント3つ

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こんにちは。TopSeller.Styleの店舗マネジメント担当金田です。

いや〜先週はほんと寒かったですね。入り口付近にある僕の売場は極寒でした。まだこれから続くと思うとゾッっとしますが、何とかヒートテックと支給されるホッカイロで耐え抜いてみせます!

何度も言いますが、販売員の皆さんはこれから年末年始にかけて休めない日が続くので体調管理だけはしっかりして整えておきましょうね。

さて、今回は"本格化"を迎えるこれからの繁忙期にあたって、"店舗"として目指したい「クレーム0店舗!」に向けた、トプセラ読者の販売員の皆様がお客様に対する高い意識を持ち続ける為にいくつかのケースを基にして「気をつけたい!徹底しておきたい事!」をお伝えしていきます。

1.要注意!「ギフト客」のプライスタグ取り忘れ!

まぁ当然「やってはいけない!」事ですよね。

必ずといっても言いぐらい、特にギフト需要が高まるこの時期に見かけたり聞いたりするわけですが"ついついやっちゃた・やっちゃう"内容であるかと。しかも、結構大きな「クレーム」になってしまう内容でもあるかと。

特に、百貨店なんかは通常の"メーカー・ブランドタグ"の他に"百貨店タグ"と2つあるので、レジを通す百貨店タグにどうしても気が行きがちになり、メーカータグのプライス表記の存在を忘れて多発してまうのだと考えられます。

実は過去に僕もやってしまった時があり、見送った数分後に気づきましたが「時すでに遅し」だったわけです。当然クレームがくる覚悟をしていましたが、気づかれなかったのか?気づいたけど怒るレベルに達していなかったのか?は解りませんが、幸いクレームにはならず事なきで済みましたが「たまたま」だっただけでそれ以降、ギフト客のタグに対してかなり"敏感"になりましたね(笑)

ということで、"タグの取り忘れ"に関する解決方法は「注意深くなること」以外他ありません。

普段はできている事も忙しい時ほど「ついつい抜けちゃった・忘れしまう事」は結構あります。今一度、"売れる時期"だからこそ浮かれずに気を引き締めていきましょね!

2.取置き・客注・配送など引き継ぎの徹底!(店舗スタッフ全員が"熟知"してるレベル)

こちらも"繁忙期"だからこそ増える機会ですよね。

まず、「取置き・客注」ですが今時期で言えばギフト客も重なる時期なのでに特に承る事も増えてきます。

比較的クレームへの発展は少ない内容ですが、取り寄せ(客注)取置きの場合に稀に見られるケースをお伝えします。

・入荷しているのにも関わらず取置き(客注)商品だと承った担当販売員は当然理解していますが、たまたま担当者がお休みで他のスタッフが理解しておらず「通常入荷商品と勘違いし店頭に出してしまい売れちゃった...」とか、

・忙しいを理由に取り寄せ(客注)する事を後回しにしてしまい結果、「他店にもメーカーにも在庫がなかった...しかも先入金頂いてたり...」とか、

例を挙げればキリがないので割愛しますが、残りの「配送」も同じで、店舗で徹底した引き継ぎをする事はもちろん、店舗スタッフ全員が"熟知"しているレベルまでに達してないといけませんよね。

要するに、「抜け目のないよう」店舗スタッフが高い意識と「お客様との約束事」に常に敏感にならないといけません。

スタッフ同士で確認し合う等"連携"を怠らずにやりましょう!

3.目の前のお客様以外にも「失礼します」の一声と意識を忘れない!

この内容も"繁忙期"は特に大事になってくる内容ですね。

祭日や週末のピークタイム時の店内は非常に込みあいます。フィッティングルームに鏡前、棚・ラックなどの什器前、雑貨(グッズ)コーナーなど...って全部なんですがね。場所によっては通れないところも出てきますよね。

前述の様な通りたい所、取りたい所には一言「失礼します」という事は普段からできていると思います。

しかし、込み合うと四方八方お客様ばかりという状況もあり、自分の背後なんかは特に気を配っておきたいところです。先日、日曜日のCANAさんの記事でも仰ってましたよね。「後ろ(背後)にも目を持ちましょう!」って。

時期的にはポジショニングは狭いですが、視野は広く持ち、「視野ヒロシ」でありましょう! (出た!笑)

また、鏡前なんかは試着や鏡合わせされないお客様、お客様のお連れ様などが立っておられたりします。試着される、鏡合わせされるお客様を優先にする為にも、積極的に失礼のないようお断りしましょう!

と、代表的な内容で3項目に分けて"ポイント"をお伝えしてきましたが、他にも「気をつけたい!徹底しておきたい事」はあります。

店舗スタッフ全員で"リスクマネジメント(危機管理)"を話し合う事も良いと思います。

お客様が増えるこれからの「年末年始商戦」を迎えるにあたり、普段より店舗スタッフ全員の高い意識と行動力、そして連携が求められます。皆が皆、お客様に対して"敏感"になりましょう!

目指せ!「クレーム0店舗」!

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