三陽商会は4月22日、NRIデジタルおよびプレイドと共同で、オンラインとオフラインを融合した顧客体験の実現に向けたトライアルを始める。三陽商会が手がける「ブルーレーベル・クレストブリッジ」「ブラックレーベル・クレストブリッジ」の新ライン「シービー・クレストブリッジ」の1号店(ららぽーと横浜店)と、通販サイト「クレストブリッジ　オンラインストア」の顧客行動データをシームレスに解析・統合し、顧客体験価値を高める取り組みを進める。

　今回のOMOトライアルでは、ユーザーが「シービー・クレストブリッジ」のららぽーと横浜店に来店する際、スマートフォンなどでQRチェックインを行い、利用許諾に同意すると、3D距離センサーによる店舗内の行動解析がスタート(画像はイメージ)。実店舗内の行動と、自社ECでの商品閲覧情報などをかけ合わせて、当該ユーザーの好みや興味に応じた商品提案やイベント・キャンペーン情報などを案内する。

　主に店舗における顧客データの解析はNRIデジタルの「OMOOnBoard」が、ECにおける行動データの分析およびオフラインとオンラインのデータ統合はプレイドの「カルテ」が担うという。

　三陽商会では、各顧客接点における顧客体験の分断が課題だったという。今回の取り組みでは、来店時のチェックインを起点に、通販サイトなどの情報を見てリアル店舗を訪問したユーザーや、実店舗に来店したものの購入には至らず、その後に通販サイトを訪問したユーザーの行動を解析できるようになることで、ユーザーにとって最適な商品やイベントを紹介可能だ。

　また、オフラインのデータもオンラインの体験向上に役立てることができ、ECでも商品知識を持ったスタッフが接客をしているようなコミュニケーションが可能になるなど、より細やかなブランド体験の提供が望めるとしている。

　今後は店舗の在庫データもリアルタイムに統合し、商品の在庫状況と顧客の行動やライフスタイル、年齢、体型などの顧客情報を複合的に組み合わせることで、お気に入り登録商品に基づいた来店促進などを図る。

　また、「カルテ」で顧客行動を可視化し、より深い顧客インサイトを得ることで、デジタルマーケティングだけでなく、商品の開発や店舗体験の設計など、あらゆる事業活動の中心に顧客理解を据えるという。