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メルカリが「全額補償サポートプログラム」を導入　トラブルの際に利用者を救済

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　メルカリが、フリマアプリ「メルカリ」での取引における万が一のトラブルに際し、購入代金や販売利益を全額補償する「全額補償サポートプログラム」（以下、全額補償サポート）を開始した。

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　同社は、「不正利用者の徹底的な排除」と「お客さまの徹底的な救済」という新方針を5月に発表。月間2300万人にも上る利用者が、安心・安全に利用できる環境を提供するため、24時間365日の監視体制、本人確認の徹底、パスキーの導入といった様々なトラブルの未然防止策を実施してきた。しかし、「届いた商品が説明と違う」「届いた商品が壊れていた」といった利用者間での解決が難しいトラブルが依然として存在していることを受け、より安心・安全な取引環境としてのマーケットプレイスのあり方と、その実現に向けた具体的な取り組みについて議論を重ね、全額補償サポートの導入に至ったという。

　同サポートは、新方針の根幹である「お客さまの徹底的な救済」を実現するための最重要施策。正しくサービスを利用している顧客がトラブルにあった際に不利益を被ることがないよう、迅速なサポートで問題解決に努めていくとしている。

　全額補償サポートでは、当事者間の話し合いによる解決が難しいトラブルが発生した際に、メルカリ事務局が内容を確認し、条件を満たすと判断した場合に購入代金や販売利益を全額補償。適用条件は、アプリでかんたん本人確認（eKYC）を実施していること、配送方法として「メルカリ便」を選択していること、配達完了日の翌日から14日以内に事務局へ問い合わせていること、「出品者ガイドライン」または「購入者ガイドライン」を遵守していること、過去の取引まで遡って「ルールとマナー」および「利用規約」を守り正しく利用していることが挙げられている。

　あわせて、「メルカリ」を安心して利用するための取り組みを集約した「安心・安全ポータルサイト」を公開。トラブルを未然に防ぎ、万が一の際に適切な対応を取ることができるよう、メルカリの安全への取り組みに関する情報を集約した特設サイトとなっている。