Fumitoshi Goto

【動画】スターバックス、AIを利用した「マイ・スターバックス・バリスタ」のテストを開始

激しくウォルマートなアメリカ小売業ブログ

在米28年のアメリカン流通コンサルタント

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■コーヒーチェーン最大手のスターバックスは30日、人工知能(AI)を利用した注文アプリ機能「マイ・スターバックス・バリスタ(My Starbucks Barista)」のベータ版を発表した。またアマゾンの音声アシスタント「アマゾン・エコー(Amazon Echo)」での音声注文を始めたことも明かした。チャットボット機能のマイ・スターバックス・バリスタはiOSのアプリを通じ音声認識によるチャット(もしくはテキスト入力)で注文が可能となっている。このテストはアメリカ国内の約1,000人の顧客を対象にしており、今年の夏には順次サービスを展開していく予定。アンドロイド版は今年中の発表を予定している。一方、アマゾン・エコーでの音声注文は、あらかじめ注文メニューを登録しておき「アレクサ、スタバに注文して(Alexa, order my Starbucks)」と指示することで登録したメニューを注文できるようになる。アマゾン・エコーではマイ・スターバックス・バリスタで注文できるような複雑な注文には対応していない。
スターバックスの会員サービス「マイ・スターバックス・リワード(My Starbucks Rewards)」は会員数1,300万人を誇り、アプリ決済「モバイル・ペイメント(Mobile Payment)」は国内で27%に達している。アプリ経由のモバイル注文「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」も注文全体の7%を占めている。同社は直近の四半期でモバイルオーダー&ペイの需要過多により店売上が低迷したことを発表した。同社COOケビン・ジョンソン氏によると、モバイルオーダー&ペイがランチタイムなどのピーク時に20%以上となった国内店は1,200店にも上っている。これは前期(7月~9月期)の600店から2倍にも増えているのだ。最も混雑する店舗では、現場がモバイルからの注文に追い付くことが難しくなっているという。モバイルオーダー&ペイの成功で、レジ待ち客が混雑を避け店を出てしまうという事態に陥っているのだ。これを受けスターバックスでは一部の繁盛店でモバイル注文の専任バリスタを1~2人充てる対策を始めており、準備ができた時点で注文者にテキストで知らせるシステムもテスト中としている。

トップ動画:スターバックスがメディア用に公開した「マイ・スターバックス・バリスタ(My Starbucks Barista)」のデモンストレーション動画。マイ・スターバックス・バリスタの「何を注文なさいますか?(What would you like to order?)」の問いに、女性は「フラットホワイト(エスプレッソにきめ細やかに泡立てたスチームミルクを注いだエスプレッソ版カフェオレ)と温めたバナナブレッドをお願いします(I want a Flat White and Banana Bread warmed)」と音声で注文。AIは注文名(フラットホワイトには「カスタマイゼーションなし」とあり、バナナ・ナッツ・ブレッドは「温めた」の指示がついている)と商品価格と画像で注文を確認している。また「フラットホワイトのサイズは?(What size Flat White would you like?)」に女性は「ショート(Short)」で答えている。AIは「2番とチェリーにあるスターバックスで3~8分で準備できます。5ドル21セントです。注文なさいますか?(It will be ready for pickup at 2nd & Cherry in 3 to 8 minutes. The total cost is $5.21. Would you like to place the order?)」に女性が「エスプレッソのショット数がダブルのマキアートで、キャラメル味の強いアップサイド・ダウンにして、カフェイン量は通常の半分に、ホイップクリームを追加したグランデ・サイズで、ぎりぎりまで注がない若干少なめ(double upside down macchiato half-decaf with room and a splash of cream in a grande cup)」と噛まずにトリッキーな注文をしている。高度で複雑な注文にも、細かい指示の入った注文「ドッピオ(ダブルショット)・エスプレッソ・マキアート(Doppio Espresso Macchiato)」で確認している。

16年12月13日 - 【スターバックス】、マイ・スターバックス・バリスタ!複雑カスタムオーダーもAIで?

17年1月28日 - 【スターバックス】、急成長するモバイルオーダーに現場が対応しきれず売上が伸び悩む?

⇒こんにちは!アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です。スターバックスで「エスプレッソのショット数がダブルのマキアートで、キャラメル味の強いアップサイド・ダウンにして、カフェイン量は通常の半分に、ホイップクリームを追加したグランデ・サイズで、ぎりぎりまで注がない若干少なめ(double upside down macchiato half-decaf with room and a splash of cream in a grande cup)」で注文する人は、こだわりの強い人だと思います(笑)。多分、これまで相当な額をスタバで投資(消費?)したのではと推測します。ワガママでこだわりのある(ちょっぴりドSな?)客を相手にするバリスタも相当な職人ですね。アメリカでは指示を間違えたら返品でやり直しですから。スターバックスがメディア用に公開した「マイ・スターバックス・バリスタ(My Starbucks Barista)」のデモンストレーション動画を見ると、AIは注文をちゃんと理解できています。さらなるトリッキー注文にはどれぐらいの精度で対応できるのでしょうか。
複雑なカスタム注文にもAI対応できるようになると、モバイルオーダーさえ導入しない店はそのうち淘汰されるかも...

後藤文俊

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