万引き防止だけじゃない？米小売のAI活用が従業員保護の用途にも拡大

セルフレジを入れた店で万引きが6割増えた

米国の小売コミュニケーション技術企業ヴォコヴォ（VoCoVo）が公表した2026年調査は、これまで現場の実感として語られてきた話に数字を与えた。

米国の小売意思決定者250人と消費者500人を対象にした調査で、セルフレジ導入後に万引きが食品小売で61.9％、食品スーパーで58.8％増えたと事業者が回答している。

ただし何年から何年までを比べた数字なのかは示されていない。実測値ではなく自己申告である。

それでも、店を預かる責任者がこの水準を答えたという事実そのものが重い。

すでに4割が客をAIに見張らせている

食品小売の42.9％、スーパーの41.2％が、すでにAIを防犯に使用中と答えた。未導入の企業でも食品小売の38.1％、スーパーの44.1％が今後1年で導入予定である。

さらに食品小売の47.6％、スーパーの41.2％が「今後12カ月で積極的に展開する」と回答した。

ウォルマートが未スキャンを検知して疑わしい取引を遠隔で凍結する機能を実装したのは、もはや先進事例ではない。AI防犯は業界の標準装備になりつつある。

「AIのない実店舗はもう成立しない」

回答した食品小売の100％、スーパーの97％超が、AIは実店舗の将来にとって不可欠だと答えた。

使用中または導入予定と答えたのは食品小売の100％、スーパーの94％である。

この一致ぶりは異様ですらある。議論はすでに「入れるかどうか」ではなく「どこに入れるか」へ移っている。

万引きは減ったはずではなかったのか

ここで引っかかる読者もいるだろう。

以前取り上げた全米小売業協会（NRF）とロスプリベンション・リサーチ・カウンシル（Loss Prevention Research Council）の調査では、2025年の万引きは前年比12.4％減、組織的小売犯罪も8.1％減だった。

数字は真逆に見えるが、矛盾はしていない。

NRFが測っているのは対策を総動員した後の結果であり、ヴォコヴォが測っているのはセルフレジという装置を入れる前と後の落差である。

対策で全体は押し戻せても、無人レジがロスを誘発する性質そのものは消えていない。だから企業は毎年カネをかけ続けている。

盗みはデジタルへ逃げ、レジには別の問題が残った

同じNRFの調査では、被害の中心がアカウント乗っ取り69％、ポイント詐取51％、ギフトカード詐欺42％へ移っていた。

窃盗犯は監視カメラの死角を探すのをやめ、アプリの中へ移動したのである。

するとセルフレジに残ったのは、盗む客ではなく、うまく使えずに苛立つ客だ。

AIの視線が客から従業員へ向き始めた

今回の調査で最も新しいのはここである。

食品小売の全社、スーパーの79.4％が、従業員への暴言や暴力を懸念していると答えた。

そして食品小売の70％超、スーパーの88.2％が「今後1年でAIが職場の暴力の抑止に重要な役割を果たす」と回答している。

AIカメラの用途が、客を疑うための装置から、客から従業員を守るための装置へ反転しつつあるのだ。

年58.7件、週に1回以上怒鳴られている

理由は数字を見ればわかる。

スーパーの従業員は年平均58.7件の敵対的な出来事を経験している。週に1回を超える計算だ。食品小売では28.9件。

しかも過去12カ月で、客からの暴力や暴言が直接の原因で従業員が辞めたと答えた企業は、食品小売で57.1％、スーパーで32.4％に達した。

セルフレジのエラーを解決しに行く係が、店内で最も怒鳴られる係になっている。

欲しい技術は業態で割れている

食品小売はAI搭載の監視カメラを重視し、60％が支持した。関心はAIセルフレジとスマート棚に向かっている。

一方スーパーは、誤検知を減らして客との摩擦を下げること、店員と警備担当の連携を良くすることに関心が寄り、スマート棚と在庫センサーが46.7％、インシデントの自動通報が30％だった。

片方は捕まえたい。もう片方は揉めたくない。同じAIでも、求めているものが違う。

自治体はすでに「人を置け」と命じている

カリフォルニア州では、コスタメサ市、ロングビーチ市に続き、サンタアナ市議会が条例を可決している。

15,000平方フィート（約421坪）以上の食料品店は、セルフレジ3台につき専任従業員1人を配置し、稼働中は有人レジを最低1レーン開けておかねばならない。

違反すれば従業員1人につき1日最大1,000ドル（約15万円）の罰金である。

アルバートソンズやボンズには、対応しきれずセルフレジを閉じた店舗も出た。

法は「人を戻せ」と言い、企業は「AIを入れる」と答えている。

委ねるほど、売場に立つ人間の役割は重くなる

これまで見てきた通り、米国のセルフレジは撤去と縮小の波にさらされ、最も効いた対策は結局のところ店員の声かけだった。

今回の調査はその続きにある。企業はレジ係の仕事を客に委ね、次にその監視をAIに委ね、いま「AIに見張られる客」に怒鳴られる従業員を、またAIに守らせようとしている。

委ねるたびに、現場に立つ人間の負荷はむしろ増えていく。

日本でも、店員がスキャンして支払いだけ客が行うセミセルフが最善だという現場の声は根強い。

無人化の到達点は無人ではなく、機械に囲まれた売場に店員が1人残る風景なのだろう。その1人をどう守るかまで設計できた企業だけが、セルフレジを使いこなせる。

本日のレート1ドル＝160円。

⇒こんにちは！アメリカン流通コンサルタントの後藤文俊です！

セルフレジを入れたら万引きが6割増えた、という調査結果がアメリカで出ました。

しかも答えているのは他でもない、店を預かっている小売業の責任者たちです。

すでに4割がAIカメラで客の手元を見張っており、未導入の企業も来年には追随する構えです。

ところが不思議なもので、万引きそのものの件数はむしろ減っています。

泥棒はカメラの死角を探すのをやめ、アカウント乗っ取りやギフトカード詐欺のほうへ引っ越していったのです。

では、セルフレジに何が残ったのか。盗む客ではなく、機械をうまく使えずに苛立つ客でした。

セルフレジは、客席に厨房を移したようなものです。料理は速く出るようになりましたが、焦げた匂いの苦情はやっぱり店員のところへ来ます。

アメリカのスーパーの従業員は、年に58.7件も客とぶつかっています。週に1回を超える計算です。

そこで小売業が出した答えが、またAIでした。今度は客を疑うためではなく、店員を守るために。

客をAIが見張り、見張られた客が店員を怒鳴り、その店員をまたAIが守るという。

売場でいちばん働いているのは、もはや人間ではなくカメラかもしれませんね。無人レジという言葉だけが、ずいぶん賑やかになってしまいました。