コーセーが、DXを活用した新たなオンラインカウンセリングプラットフォーム「ウェブ ビーシー システム（WEB-BC SYSTEM）」を開発した。まずはハイプレステージブランド「コスメデコルテ（DECORTÉ）」のカウンセリングサービス「コスメデコルテ パーソナルビューティ コンシェルジュ（DECORTÉ Personal Beauty Concierge）」に導入し、9月16日から稼働する。色や質感の再現性を高めるとともに、予約からカウンセリング、購入までの導線を構築。今後、他ブランドでも順次導入し、グローバル展開も検討している。

　生活スタイルの多様化を受けて、昨今は時間や場所を選ばずに化粧品のカウンセリングや購入を希望するニーズが高まっている。同社でもオンラインカウンセリングサービスを提供し、ユーザーのニーズに応えるとともに美容部員の新たな活躍の場にもなっている。ただ、オンラインカウンセリングでは画面上で化粧品特有の色や質感を再現することが難しく、また予約からカウンセリング、購入までの導線が一元化していないなどの課題があった。

　今回開発したシステムは、高精彩な映像技術により発色や質感の再現性を高め、オフラインに近い視認性を実現。また、カウンセリングの予約から商品の購入までの一連の流れをスムーズに完結できるシステムを構築した。カウンセリングや購入に関する履歴のほか、担当した美容部員の評価などを会員アカウント「KOSÉ-ID」により一元化。データを基にハイパフォーマーのカウンセリングの可視化や、社内共有が容易となり、美容部員のスキル向上を目指せるという。従来のオフライン接客は美容部員は派遣先の店舗に限られるのに対し、新システムを活用すれば国内のサービス拠点から全国の顧客に対して遠隔で接客できることに加え、フレキシブルな働き方を取り入れられる。同システムは自社開発であるため、今後VR機能でバーチャルメイクを体験できるコンテンツなどの実装もスピーディに検討できるという。

　新たなオンラインカウンセリングサービスでは、ビデオとチャットの2種類の接客方法を用意。コスメデコルテ公式サイト内の予約ページから、カウンセリングを受けたい美容部員を選択し、希望の時間を30分枠で予約できる。ビデオの場合はスキンケア、ポイントメイクアップ、ベースメイクアップ、フリーの4項目を揃える。カウンセリングの内容はデジタルカルテとしてユーザーの専用ページに保存するため、いつでも確認可能で、デジタルカルテを店頭で見せるとスムーズに購入することができる。なお、サービスの導入に合わせて常設ECサイトを開設し、オンラインカウンセリング後にそのまま購入も可能だ。

　新サービスの稼働に向けて、社内公募の後、オンラインカウンセリングに特化したカリキュラムの教育を受講した30人が専任美容部員として活動する。まずは国内の東西2ヶ所に設置した専用のサービス拠点から全国の顧客を対象にカウンセリングを行う。専任の美容部員は60人程度まで早期に拡充する予定。同サービスで経験を積んだ美容部員に関しては、デジタルを使った新たな接客コミュニケーションに関わる幅広い業務を担うチャンスを創出するなど、新しい働き方やキャリアパスの実現も視野に入れているという。

※取材のためマスクを着用。実際のカウンセリング時はマスクは外す。

■コスメデコルテ パーソナルビューティ コンシェルジュ：公式サイト（2021年9月16日から稼働）