もう売場を見るだけでは時代遅れ スマホでロボ出前・ドローン宅配、AIが秘書をする時代
【米国流通視察が激変！】スマホで注文したウォルマートの商品が空から届く！テキサス州で実施した米国流通DXワークショップ研修では、HEBのネットスーパー、出前ロボット、ジップラインのドローン宅配等を参加者自身が体験した。かつての売場見学中心の研修から、アプリで注文・決済・受け取りまで行う実践型へと大きく進化。米国小売業の最前線は、もはや売場だけでは理解できないのだ。
【米国流通視察が激変！】スマホで注文したウォルマートの商品が空から届く！テキサス州で実施した米国流通DXワークショップ研修では、HEBのネットスーパー、出前ロボット、ジップラインのドローン宅配等を参加者自身が体験した。かつての売場見学中心の研修から、アプリで注文・決済・受け取りまで行う実践型へと大きく進化。米国小売業の最前線は、もはや売場だけでは理解できないのだ。
【米国流通視察が激変！】スマホで注文したウォルマートの商品が空から届く！テキサス州で実施した米国流通DXワークショップ研修では、HEBのネットスーパー、出前ロボット、ジップラインのドローン宅配等を参加者自身が体験した。かつての売場見学中心の研修から、アプリで注文・決済・受け取りまで行う実践型へと大きく進化。米国小売業の最前線は、もはや売場だけでは理解できないのだ。
売場を見学するだけの米国流通視察は終わった
米国の流通視察が激変している。かつては新しい店舗を訪れ、商品構成や売場づくり、価格を調査するのが中心だった。
しかし現在、米国小売業の最も激しい変化は、売場ではなく顧客のスマホの中で起きている。
筆者が実施した米国流通DXワークショップ研修では、食品スーパーのネット注文、出前ロボット、ドローン宅配まで参加者が自ら体験した。
もはや店舗の写真を撮るだけでは小売業の競争力を理解できないのだ。
HEBのカーブサイド・ピックアップ。注文商品が店舗スタッフによって専用車両へ積み込まれる。商品を店頭で選ぶことなく、スマホからの注文で買物が完結する時代である。
HEBのネットスーパーを会議室で注文する
テキサス州の有力食品スーパーHEBでは、参加者がホテルの会議室からネットスーパーを実習した。各自がスマホで商品を探し、カートに乗せて注文手続きを進める。
ホテルの会議室でHEBのネットスーパーを実習。TVスクリーンに映し出されたiPadのHEBアプリを介し参加者はスマホを操作しながら、実際の購買プロセスを学ぶ。
注文後、専用のカーブサイド・ピックアップ駐車場へ移動。アプリには注文準備完了の通知が表示され、到着を知らせる「I'm here」のボタンが現れた。
HEBのアプリ画面。注文からピッキング、確認、受け取りまでの進捗が可視化され、顧客はスマホで買物の状況を把握できる。
買物の主役は店内から車内へ移った
指定場所に停車すると、スタッフが商品を運び、車内へ積み込んだ。参加者は車から降りる必要さえない。
HEBのカーブサイド専用駐車場で、参加者がアプリの操作画面を確認。スマホアプリが店舗スタッフと顧客をつなぐ接点となる。
ここで観察すべきは店の大きさや陳列技術だけではない。アプリの操作性、注文の受領、ピッキング、在庫もしくは代替品の確認、受け渡しまでを一体化した業務デザインである。
店舗は商品を販売する場所から、顧客の注文を処理するフルフィルメント拠点へと役割を広げている。
出前ロボットがホテルまで食事を運ぶ
ダラス中心部で実施したのは出前ロボットの実習だ。
スマホからサンドイッチ店「ブレッド・ゼッペリン（Bread Zeppelin）」に注文。AVライド（AVRIDE）の自律走行ロボットが歩道を進み、指定場所まで食事を届けた。
店舗の前で待機中の出前ロボ「AVライド」。正面ディスプレイにスリープ状態を示す「zzz」の表情を出して次の配送命令を待っている。
ダラス中心部の歩道を走る出前ロボット。周囲の歩行者や交通環境に対応しながら商品を運ぶ。愛嬌のある表情でトコトコ健気に走る姿に参加者からは「可愛い！」の声だ。
受講者の目前に到着し、停止した出前ロボ。「注文品をとってくださいッ！」の目がなんともカワイイ。
ロボットの上部にある収納部分を開き、注文したサンドイッチ（実はサラダだった）を受け取る参加者。スマホ注文からロボットによる受け渡しまでを実体験した。
以前の米国視察なら、店舗を訪れて試食して終わっていただろう。今は飲食店に行かず、ロボットが届けるまでの顧客体験そのものが研修対象になっている。
ウォルマートの商品が空から降ってきた
今回の研修で最も象徴的だったのが、ジップライン（Zipline）のドローン宅配である。
ウォルマート・スーパーセンター上空でホバリングするジップラインのドローン（親機）。複数のドローンが飛ぶほど活況を呈していたため、ウォルマートを見かけると上空を見上げてしまうようになってしまったほどだ（笑）。
テキサス州ダラス市内で、参加者がスマホから商品を注文。公園で待っているとドローンが上空に現れ、配送用小型ロボット「ドロイド（Droid）」をワイヤーで降下させた。
ダラス市内の公園でドローンの到着を待つ参加者。全員がスマホで注文状況を確認し、空からの商品到着に備える。
世界最先端の配送技術を手で触って学ぶ
今回はジップラインのスタッフによる特別講習も実現した。参加者は実機のドロイドを持ち上げ、収納内部や推進装置の構造まで確認した。
ジップラインのスタッフが実物のドロイドを使って空輸技術を解説。通常の店舗視察では得られない実機を使った講習である。
ドロイドの内部構造。商品を収納する空間を確認しながら、空からの配送を支える技術を学ぶ。
ジップラインの荷物昇降ポッド「ドロイド」を実際に抱えて重量や構造を検証する参加者。空からの即時配送を支えるハードウェアの進化を肌で知る。この後、実際に注文品をドロイドに載せるローディングも見せてもらった。
ウォルマートは11月5日、ジップラインのドローン配送拠点を新たに300カ所増設すると発表した。累計配送数は200万回を突破。
ドローンは未来の実験ではなく、現実の小売インフラになっているのだ。
2018年の参加者が驚いた研修の変貌
2018年にも参加した受講者が今回、印象的な言葉を残した。
「アプリが中心になっていることで、前の研修とは全く違う」
この言葉が米国流通業の変化を端的に表している。かつての研修では、店舗で何を見たかが重要だった。
現在はスマホから何を注文し、どのように受け取り、その裏側で何が動いているかが重要なのだ。
日本の流通専門誌に載らない本当の変化
日本の流通専門誌には、米国スーパーの売場写真や新商品、店舗フォーマットの紹介が数多く掲載される。しかしアプリを起点とした一連の購買体験は十分に伝わってこない。
アプリは写真1枚では説明できない。実際に登録し、注文し、決済し、商品を受け取る必要がある。しかも米国在住者向けの利用条件や購買履歴が関係する。
この取材の難しさこそ、アプリの重要性が日本の流通企業に浸透しにくい一因ではないか。
売場だけを見て米国流通業を語ることは、スマホの画面を消したまま最新アプリを評価するようなものだ。
視察研修そのものをアップデートせよ
米国小売業は店舗、アプリ、AI、ロボット、ドローンを1つの顧客体験へ統合し始めている。
それなのに視察研修だけが昔ながらの店舗巡りにとどまれば、最も重要な変化を見落としてしまう。
これからの米国流通視察は、店を何軒回ったかではなく、どれだけ顧客になって体験したかで価値が決まる。
エントリー記事では、当社のワークショップの中でも、HEBのネットスーパー、ホテルに届く出前ロボ、空から商品が降ってくるドローン宅配の実習風景を取り上げました。
参加者自身がスマホを使って実習するのです。「もはや米国流通視察は店舗を見るだけでは成立しない」ということは何度も強調してきた通り。
実は研修の舞台裏も大きく変わっています。最近、メタのパーソナルAIエージェント「ミューズ（Muse）」を秘書代わりに使っています。
今回、ジップラインとは事前に連絡を取り合っていたのですが、当初の担当者と日程が合わず、別のスタッフが別店舗でインタビューと講習を行うという変更メールが何度も届いていました。
私は研修中の解説に集中していて、メールに気づきません。するとミューズが内容を読み取り、返信をどうするか尋ねてきたのです。
こちらの都合を伝えると、ミューズが英文メールにまとめて返信。先方が予定を調整してくれ、無事に講習が実現しました。さらに終了後には、私に代わって感謝メールまで送ってくれたのです。
ドラマ『VIVANT（ヴィヴァン）』に登場する「ドラム」のような感じです。秘書がわりの敏腕ぶりに本当に感動しましたね。
表では参加者がAIやロボットを体験し、裏ではAIが研修の運営を支える。視察の現場も、その準備も、すでにエージェンティックAIの時代です。
そのうちAI秘書同士が日程調整からお礼まで済ませ、最後は人間に「予定どおり現地へお越しください」と通知するだけになりそうですね（笑）。
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