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　同書では、ユナイテッドアローズが経営理念として重視する「ヒト（人材、接客サービス）」「モノ（商品）」「ウツワ（店舗環境）」のうち、特に「ヒト」にフォーカス。年間個人売上高1億円超のトップ販売員や、接客ロールプレイング大会の優勝者、店長、経営陣、ユニークな経歴を持つスタッフなど30人超を松下が取材し、AI時代の中でも価値が高まるヒトの力、ヒトが育つ組織について解説する。　価格は紙書籍、電子書籍共に2200円。

UNITED ARROWS

Business

ユナイテッドアローズの人材育成にフォーカスした書籍　年間売り上げ1億円超の販売員らを取材

新宿東口から徒歩数分の好立地　新店は新宿通り沿いに位置し、世界最多の乗降客数を誇る新宿駅から徒歩数分。以前は同じアシックスグループの「オニツカタイガー」が営業していた場所で、店舗面積は約605平方メートル。1〜4階の4フロア構成で、パフォーマンスからスポーツスタイルまで幅広いカテゴリーを扱う。　1階はスポーツスタイル（ライフスタイル向け）のシューズとアパレルのフロアで、人気のデザイナーコラボシューズや限定モデルは入り口すぐのウォールに展示。シルバーの什器やミラーをポイントにしたスタイリッシュな空間に仕上がっている。　2階はアシックス最大の強みであるランニングシューズのフロア。ランニングシューズを、“スピード”や“クッション”、“スタビリティ（安定性）”といった機能性ごとに分類して陳列している。足形計測カメラの「アシックスフットアイディスリーディー（ASICS FOOT ID 3D）」のコーナーもあり、足形の無料計測から自身に適したモデルを探すこともできる。2つの“ここでしか受けられない”サービス　3階はテニスやバスケットボール、トレーニングといったスポーツ向けシューズ・アパレルや、ランニングのアパレル、ゴルフシューズを揃える。3階には熱圧着プリンターを備えたカスタマイズコーナー「アシックスクリエイト（ASICS CREATE）」も設けている。ASICS CREATE   　対象アパレルに刺繍ワッペン（550円）やシール（880円〜）を熱圧着し、オリジナルデザインに仕上げられるカスタムサービス。現在はスーベニアTシャツ（6490円）とJAPAN CRAFT Tシャツ（1万3200円）の2型が対象で、完成までは約1時間。1時間ごとの予約制で、最大4人が体験可能。利用には会員プログラム「OneASICS」への登録が必要となる。　店舗奥のエレベーターのみでアクセスできる4階は、予約制パーソナル接客サービス「プライベートラウンジ（PRIVATE LOUNGE）」のためのフロアだ。ソファと試着室を備えており、専任のスタッフが担当する。PRIVATE LOUNGE  　専任スタッフが対応する有料（1回3300円）の予約制接客サービスで、OneASICS会員の中でも一部の上位顧客に向けて枠を開放する。東京・丸の内の店舗やグランフロント大阪の店舗でも有料接客の「コンシェルジュサービス」を導入しているが、ランニング分野に限定している同サービスに対し、新宿ではパフォーマンスからライフスタイルまでカテゴリーを横断して提案を行う点がポイント。俳優の石井杏奈も登場　オープン前日に行われた店舗内見会には、俳優の石井杏奈も登壇。オープン記念として、人気のランニングシューズ「ノヴァブラスト 6（NOVABLAST 6）」の直営店限定カラーを7月31日から先行販売する。阿部雅／アシックスジャパン社長の話「モノを売るだけでなく、体験まで届ける」 新宿店では、モノを売るだけでなく、その先にある体験までお客さまにお届けする。ロイヤルなお客さまに向けた予約制のプライベート接客サービスは、専任のスタッフがお客さまの声を聞き、パフォーマンスからライフスタイルまであらゆる製品を提案。先行して、ランニングカテゴリー限定の予約接客サービスを導入している店舗も2店あるが、そちらではサービスを受けたお客さまの客単価が店の平均の1.6倍になった。ありがたいことに訪日客の方も多く、店頭が混雑していることが多いため、その中でもしっかり接客を受けたいというお客さまのニーズをつかんでいる。検証を重ね、可能性があれば予約制接客を他店にも広げていく。

ASICS

アシックス、新宿の旗艦店で顧客体験を強化　予約制接客サービスは客単価1.6倍の成果も

　エフピーエム ミラノは、1946年にエンリコ・フレムダー（Enrico Fremder）が設立したイタリアの高級ラゲージブランド。ラゲージやバッグ、トラベルアクセサリーに特化したブランドで、「旅＝人生」というコンセプトのもと、単なる移動手段のアイテムとしてではなくスタイルそのものとして支持を集めている。2024年に伊藤忠商事が日本市場における独占輸入販売権を取得し、2025年春夏シーズンに、マッシュスタイルラボを通じて日本市場における展開を開始。国内の一部大手セレクトショップで取り扱っているほか、百貨店などでのポップアップを経て、昨年12月に日本初の旗艦店オープンに至った。　コラボでは、エフピーエム ミラノのシグネチャーである「BANK」の堅牢なアルミニウム構造と、グローブ・トロッターのアイコニックなファイバーボード・パネルを融合。オーシャングリーンとブラックの2色展開で、バニティケース（24万9700円）とスーツケース4サイズ（41万8000〜49万5000円）の計5型をラインナップする。　同コラボを世界最速で展示している表参道の旗艦店は、2月初旬に建物2階にカスタマイズサロンをオープンした。表参道店のフルオープンに合わせて来日した本国のオーナー兼CEOであるベッピ・フレムダー（Beppi Fremder）氏は、「ミラノのショップとも呼応した雰囲気を持ちながらも、表参道らしさがあり、“グローカル”な店舗作りが実現できた」と手応えを語る。　創業者の息子であり、長年「サムソナイト（Samsonite）」で要職を務めるなどラゲージ業界に知見の深いベッピ氏は、2009年CEOに就任。以降、「グッチ（GUCCI）」や「ゴールデン グース（GOLDEN GOOSE）」といった異業種とのコラボを通してブランドイメージの構築に注力してきた。「ラゲージ業界の中で、インダストリアルなものづくりを追求するブランドはあれど、圧倒的な贅沢さやクオリティを追求するブランドはあまり存在しなかった」とベッピ氏。しかし、グッチとのコラボを通して、「コストをかけてもこだわりを込めたモデルを製作した経験が、新鮮な経験であると同時に今後目指すべき方向性を指し示すものになった」と語る。同業であり高級ラゲージブランドとしてのポジションを持つグローブ・トロッターとのコラボレーションも、エフピーエム ミラノのブランド価値向上を目指す取り組みの一つ。積極的なコラボレーションを通して、ニッチでラグジュアリーなラゲージという独自の立ち位置を業界内で確立を目指す。

FPM Milano

Fashion

伊高級ラゲージブランド「FPM」がグローブ・トロッターとコラボ　シグネチャーを融合したスーツケース発売

　今回登場するのは、先輩女性キャラクターのミラ（M!ra）と、後輩男性キャラクターのライ（Rai）の2人。ライブ配信では、リアルタイムで視聴者とコミュニケーションを取りながら商品を紹介。画面上に表示されたアイテムをタップすると、そのまま購入ページへアクセスできる仕組みを採用している。これにより、閲覧から購買までの体験をシームレスにつなぐことを狙う。　同社は導入の背景として、カスタマーエクスペリエンスの重要性が高まるなかで、「アバターというキャラクター性をもつ存在は、単なる相談相手ではなく“共感者”として受け入れられやすく、人に対して抱きがちな先入観や緊張感を和らげる効果がある」と説明。今回の試験展開を通じて、アバターPBPによる接客の有用性を検証し、誰もが気軽にパーソナルな美容体験にアクセスできる環境の構築を目指すという。

SHISEIDO

Beauty

資生堂がアバターによるライブコマースを試験導入　若年層・男性層に向けた新たな購買体験を提案

　ピウムは、2020年4月に始動。「かわいいを諦めない」をコンセプトに、ガーリーテイストのウィメンズウェアを展開し、渋谷109などに直営店を構えている。　同ブランドは9月28日、公式Xアカウントでカスタマーハラスメントへの対応方針を掲出。過剰な要求や威嚇行為、侮辱的な発言な度に対して法的措置も辞さないという強硬な姿勢を示した。しかし、これをきっかけにこれまで店舗でスタッフから不快な接客を受けたという不満の声が噴出。経験談を語ったXの複数ポストが話題を集めていた。　公式Xアカウントで同ブランドは「このたび、店舗での接客に関して、多くのご意見・ご指摘をいただきましたことを真摯に受け止めております。お客様にご不快な思いをおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。いただいたお問い合せについては全て確認し、改善に繋げてまいります。今後もすべてのお客様に安心してお買い物をお楽しみいただける店舗運営を目指し、誠心誠意努めてまいります。引き続き、変わらぬご愛顧を賜りますよう何卒よろしくお願い申し上げます」と綴った。

アパレルブランド「ピウム」が謝罪　“カスハラ”への方針掲出から一転、スタッフの接客対応に不備

　同社はデジタル化が進む現在、若年層を中心にサブスクリプションやシェアリングサービスなどといった「サービスそのものを楽しむ消費スタイル」＝「リキッド消費」が拡大傾向にあることを受け、リアルとオンラインを融合させ、タイムパフォーマンスや高い体験価値を重視した店舗づくりを目指した。コトやトキ（瞬間）消費を楽しむ消費行動に合わせて、化粧品というモノだけでなく、コト体験を通じて店舗で過ごす時間を楽しむことができる“ビューティアトラクション”を展開する。　店舗デザインでは、化粧品への関心度に関わらず、誰もが入店しやすく居心地の良い空間を演出するため、グレーとダークブラウンを基調とした落ち着きのある洗練された雰囲気に仕上げた。すべてのお客が思い思いの時間を過ごすことができる“パートナーフレンドリー”な空間を目指すという。パートナーフレンドリーの仕掛けとして、性別・年代を超えたパートナーとのシェアコスメを提案するスペース「コスメウィズユー（Cosme ｗ/U）」を常設する。　ギフト特化型コーナー「ギフト ファクトリー（GIFT FACTORY）」には、ラッピングのスペシャリスト（ギフト スペシャリスト）が常駐。AIが、ギフトを送る相手の名前から連想したイラストを描くメッセージサービスや、刻印サービスなどを用意する。ラッピング中はディスプレイにアニメーションが流れるなど、待ち時間を楽しめる工夫も施した。また、スキンケアやメイクなどの化粧品テスターとドレッサーを有料で貸し出す新サービス「コスメ ブヴェット（COSME BUVETTE）」を導入。半個室タイプのドレッサーは車いすやベビーカー帯同のユーザーにも対応し、　世界観や利用可能人数の異なる7種を揃え、1人でも複数人でも化粧品を自由にタッチアップできる。銀座店でも展開している、プロのスタイリストによるシャンプー＆ブローサービス「ブロー バー（BLOW BAR）」も導入。髪質や悩みに合ったシャンプーやトリートメントの提案や、ブローによるヘアスタイリングを体験できる。また、メゾン コーセーが厳選したさまざまなクリエイターの作品を紹介するコーナー「セレクト スタンド（SELECT STAND）」も設置。同コーナーではメゾン コーセーのミッション「美にルールはなく、もっと自由である」という想いを体現し、ビューティにとどまらない多様な作品を取り扱うことで、幅広いカルチャーコンテンツを抱えるハラカドならではの店舗づくりにつなげる。　また、オンラインとオフラインを融合させた顧客体験として、「モバイルオーダー」を用意。購入までの“待ち時間”を極力減らし、より快適でスムーズな購買体験のため、オンラインでの予約・注文・決済システムを構築する。オンラインからカウンセリングの事前予約や当日のウェイティング予約ができ、「KOSÉ-ID」を登録すると商品のモバイルオーダーや各ビューティアトラクションの予約、事前決済もできる。 「エクスプレス カウンター（EXPRESS COUNTER）」では、モバイルオーダーで注文・決済した商品を、接客やレジを挟まずにすぐに受け取り可能。ラッピングを依頼したギフトやモバイルオーダーの注文品を同店の営業時間外でも利用できる「コスメ ロッカー（COSME LOCKER）」も設置する。店頭での購入品を一時的に預けることも可能で、ハラカド店内の買い物を荷物を減らして楽しむことができる。　取り扱いブランドは「コスメデコルテ（DECORTÉ）」、「アディクション（ADDICTION）」、「ジルスチュアート ビューティ（JILL STUART Beauty）」（ライフスタイルアイテムのみ）、「フローラノーティス ジルスチュアート（Flora Notis JILL STUART）」（一部商品）、「プレディア（Predia）」（一部商品）、 「雪肌精」（一部商品）、「スティーブンノル プロフェッショナル（STEPHEN KNOLL PROFESSIONAL）」。Z世代やα世代が気軽にハイプレステージブランドに触れることができるよう、百貨店や専門店に並ぶブランドを中心に揃えた。　そのほか、お客だけでなく、従業員にとっても働きやすい店舗づくりのため、効率的に動けるような接客動線を改めて構築。接客時の身体的負荷を低減するカウンターやドレッサー、スツールなども採用した。お客にブランドや商品の魅力を伝えるビューティコンサルタント（美容部員）が、コア業務である“接客”に注力しやすい環境を整えていく。　命尾氏は「現代の特に若年層は、“デジタル”がもはや欠乏欲求のひとつであると捉えた。逆に言えば、デジタルでほぼ一般化されているモバイルオーダーなどを化粧品店舗に導入することは大きなポテンシャルであると考えている。併せて、店舗ならではの体験もより多様に広げながら、価値の高いものにしていく必要がある。有料ドレッサーでは気になっている化粧品を友だちやパートナー、もしくは一人でも自由に試し、自撮りも楽しめる。若年層の消費行動に寄り添いながらこれまでと一線を画した店舗を目指しながら、新たなコンテンツで幅広いお客との接点としたい」と期待を寄せた。今回の店舗作りは、「シグネチャーアクティビティ、パートナーフレンドリー、エクスクルーシブなMD、DX、この4つの要素を基礎にコンテンツを構想した」という。具体的な施策として「コスメ ブヴェットでは、ベストコスメなどの定期的なプロモーションや、サブスクリプションサービスなどを行っていく予定だ」と語った。

KOSÉ

メゾン コーセー 原宿の新店舗が8月オープン　“パートナーフレンドリー”な空間で実験的なコンテンツを展開

　三越伊勢丹リモートショッピングアプリは三越伊勢丹のWEB会員のみを対象とし、チャットでの接客を受けた後にさらなる商品説明が必要な場合に、オンライン接客サービスを利用できる。チャットは気になるショップを選択するとショップの販売員と会話ができる仕組みとなっており、予算や好みのブランド・系統や着用サイズ、身長などを元に、販売員が商品を提案。気に入ったアイテムはチャットの画面からも購入することができる。接客を担当するのは伊勢丹新宿店で正社員として働く販売スタッフ50人。将来的には増員する予定で、オンライン接客を専任で行う「デジタルスタイリスト」の導入も視野に入れているという。チャットおよびオンライン接客サービスの利用料は無料。　アプリではEC掲載商品だけではなく、店頭限定商品も取り扱う。現在は伊勢丹新宿店の婦人服や紳士服、時計、宝飾品など14売り場を対象としており、今後は家具や食品などカテゴリーを拡大する予定だ。　同社ではこれまでにもLINEやZoomを使用したオンライン接客を実施してきたが、クレジットカードの番号が直接聞けないなど動線がスムーズではなかったという。今回は1つのアプリ内でチャットによる会話や動画接客、決済までが可能になったため、顧客側の手間を省くことができた。また、ブランド側も撮影準備や採寸、原稿作成、EC商標登録などのステップを踏まずに、販売員のオンライン接客を通じて商品購入につなぐことができることがメリットになっているという。アプリの目標ダウンロード数などは非公開としているが、今後は三越日本橋本店や三越銀座店での導入も検討している。

伊勢丹新宿店が全商品をアプリで販売へ　オンライン接客サービスを導入

ANREALAGE

アンリアレイジがZoomで接客するサイトを開設、イメージ動画はフルリモートで撮影

「オーマイグラス」無料オンラインビデオ接客サービスを開始、新型コロナの外出自粛対策として実施

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年間100件以上の工場を巡り、キュレーターとして産地の発展を促す宮浦晋哉が全国の産地を取材。日本の産地が持つポテンシャルを紐解いていく。

ファッションウィークの現地取材を通じて掘り下げた傾向やトレンドなど、FASHIONSNAP独自の視点による様々なコンテンツを見ることができます。

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