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　同方針では、カスハラを「お客様からのご要望のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不適切なものであって、これによって従業員の就業環境などが害されるもの」と定義。具体的な例として「長時間の拘束、繰り返しの対応、お断りしていることに対して執拗に要求を続ける等の行為」や、「従業員に対する暴力、暴言、人格を否定する発言や侮辱的な発言、威圧的な言動や行動」などを挙げており、カスハラに該当する行為があったと判断された場合は、商品やサービスの提供を停止することがあるとし、さらに悪質と判断した場合は、警察への通報も視野に、厳正に対処するとしている。今後はこの方針に伴う企業姿勢の明確化と、従業員への周知・啓発、カスハラの報告・相談環境の整備など、体制を構築していくという。　近年、カスハラが社会問題化していることから、厚生労働省は全ての企業に対し、カスハラから従業員を保護する対策を講じることを義務付ける方針を示している。2024年10月には、東京都でカスハラを防止する条例が成立した。

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オンワードが「カスハラに対する基本方針」を策定、悪質行為には厳正に対処　警察への通報も

　同条例は、「顧客等と就労者とが対等の立場において相互に尊重すること」を基本理念に制定。社会全体でカスハラの防止を図るため、従業員の保護につながる具体策などを示したガイドライン（指針）を作成した。　提案書では、カスハラを顧客から就業者への「暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言その他の不当な行為であって、就業環境を害するもの」と定義。顧客に対してカスハラの禁止を明記し、言動に必要な注意を払うように努めることを求めたほか、事業者に対しては「カスハラ防止に主体的かつ積極的に取り組み、都が実施する施策に協力するように努めなければならない」とした。なお、罰則などの規定は明記されていない。

全国初の「カスハラ防止条例」が東京都で成立、2025年4月に施行

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